Aber ist das wirklich so? Die Schwierigkeit ist nämlich die: Gerade weil wir Menschen sind, sind wir voreingenommen. Wir haben eigene Wertvorstellungen, Wünsche, Geschmack, Emotionen, unser eigenes Weltbild. Und das auszublenden fällt uns ziemlich schwer. Kommt also jemand mit Ideen und Kaufwünschen, die uns überhaupt nicht entsprechen, fällt der Fokus auf den Gegenüber schwer. Es ist die hohe Kunst, trotzdem die Bedürfnisse des anderen zu erkennen und zu befriedigen. Gerade unser Menschsein bewirkt, dass wir nicht aus unserer Haut können.

Wir tendieren zur Schubladisierung. Sozial engagierte Hungerbekämpfer, die Rolls Royce fahren, oder Börsen-Day-Trader im Hippie-Gewand passen nicht in unsere Schemata und daher retten wir uns in Zielgruppen, Käufermilieus und ähnliche Fiktionen. Den wahren Menschen wie er ist, nehmen wir gar nicht wahr.

Und selbst wenn wir von Mensch zu Mensch die wahren Bedürfnisse des Kunden erkennen – so Ausnahmetalente soll es ja geben – fördert das die Struktur des Verkaufs nicht gerade. Oder glauben Sie, dass Ihnen in der Modeboutique verkauft werden soll, was Ihnen steht? Unsinn, das was auf Lager liegt, das was industriell bequem zu fertigen ist, und das in dem Farbton, den sich der Einkäufer im Jahr zuvor bergeweise auf Lager gelegt hat.

Das bedeutet? Dass durchaus ein intelligent aufgebautes Online-Portal eher in der Lage sein könnte, uns vorurteilsfrei als einzigartigen, individuellen Menschen wahrzunehmen. Es achtet ohne Vorverurteilung auf unsere Eingaben und unser sonstiges Onlineverhalten, vergleicht ohne Schublade mit anderen, die uns ähnlich sind. Und nutzt den „Long Tail“, um uns auch die ungewöhnlichsten Wünsche zu erfüllen. Ggf. führt es uns sogar mit anderen Menschen zusammen, die uns wirklich verstehen.

Retten wir – auch im Verkauf – unser Menschsein durch die Maschine?

Und: Podcast https://ssl.dasabenteuerleben.de/index.php?id=2&oid=4643

Ich frage mich: Warum schaffen die das? Oder vielmehr: Warum schaffen die anderen das nicht? Es gibt tausende anderer Versandhändler, die für die Zustellung Tage, Wochen, manchmal gar Monate benötigen. Warum muss da so sein? Sicher, ein paar Versender haben optional die 24h-Zustellung, gegen Aufpreis versteht sich. Die meisten Anbieter haben nicht mal die. Unsere Bürozubehöranbieter dagegen haben die Übernachtlieferung praktisch schon als Standard mit eingebaut.

Es liegt gewiss nicht daran, dass Bürozubehör besonders leicht und klein wäre. Papier z.B. kann ganz schön schwer sein. Und Möbel oder sperriges Computerzubehör kann man bei denen auch bestellen. Trotzdem ist alles am nächsten Tag da. Wenn diese Anbieter bei der Logistik scheinbar irgend etwas richtig machen, warum eifern dem andere Anbieter nicht nach? Warum optimieren sie nicht ihren Versandprozess, oder falls ihnen dazu die Mittel fehlen, geben den Versand an einen Dienstleister ab, der das kann?

Solange das so bleibt, haben die Verkäufer der schnelleren Versender einen Riesenvorteil. Geschwindigkeit beim Zustellen ist ein unschlagbares Verkaufsargument.

Fotoquelle: © Viktor Petrow und Andri Peter  / PIXELIO, www.pixelio.de

Auf der Rückseite eines super-obercoolen Mini Cooper Clubman (Kombi) prangte einer dieser altbackenen Realbildaufkleber mit dem Konterfei eines Bobtail. Igitt dachte ich mir nur, aber konnte beim Hineinlugen in das Innere eine nette Dame ausmachen, sozusagen als Widerpart zum Hund. Aber passt das denn trotzdem alles zusammen, dachte ich mir? Mini Cooper und nette Dame mit Bobtail?

Nun gestehe ich, noch nicht in einem Autohaus der Marke Mini verweilt zu haben, aber dennoch muss ich grinsen, wenn ich an all die schlauen Mini-Markenmacher denke, die da ständig an den Consumer Insights einer hippen Jungdynamiker-Zielgruppe mit dem Drang zum Gokart-Feeling feilen. Ist ja auch tendenziell was dran, auch wenn es mir so vorkommt, als säßen zu 90% gut aussehende Karrierefrauen in diesem Auto. Dynamik kennt heute eben keinen Genus!

Um den Gedanken einmal weiterzuspinnen, ist das nun ein Ausreißer in Sachen Markentreue oder eine krasse Kont(er)mination durch eine artfremde Zielgruppe? Auf mich hat es ziemlich uncool gewirkt, einen Clubman in dieser Aufmachung zu sehen, und es sieht ganz danach aus, dass sich viele Beispiele einer solchen Markenparodontose finden lassen. Die Folgen sind ja enorm, wenn einer wie ich dann geschlagene 2 Stunden darüber nachdenkt, wie ein kleiner Bobtail eine so große Marke runterziehen kann, oder?

Wenn ich nun ein arglistiger User wäre, dann würde ich meinen Netzworks petzen, dass da ein verunstalteter Bobtail-Mini mit Dame herum fährt. Mit Sicherheit würde es nicht lange auf sich warten lassen, und eine Reihe von quer-vernetzten Usern spinnt die Geschichte weiter, oder erzählt von anderen „lustigen“ (aus Sicht des Konsumenten) Geschichten. Es werden eine Menge Fragen gestellt, ob es zum Beispiel noch machbar ist, ein iPhone zu haben, wenn es Leute besitzen, die nicht einmal Apple kennen, geschweige denn das Wort schreiben können. So nehmen die Dinge ihren Lauf…

Was ist aus Unternehmenssicht zu tun? Soll man der Dame nicht besser das Auto wieder abkaufen und ihr einen nigelnagelneuen Daihatsu Cuore in pink metallic vor die Tür stellen? Das ist vielleicht übertrieben, aber dennoch viel besser als abzuwinken und darauf zu hoffen, dass nicht allzu viele Markenfans dem Bobtail-Clubman über den Weg laufen. Das funktioniert nun heute überhaupt nicht mehr, denn in Zeiten der Quervernetzung aller mit allen kann so eine Geschichte schnell zum berühmten faulen Apfel im Fass werden.

Das, liebe Klassik-Werbefachleute ist genau das, was die vielen Präsentationsfolien zum Thema Social Media vermitteln wollen (unter anderem)! Zuhören heißt nicht wohlwollend nicken, ein wenig zuversichtlich lächeln und zur Tagesordnung übergehen, sondern es heißt, zuhören und mitmachen! Mitmachen in meinem Fall bedeutet, mir dabei zu helfen, diesen Bobtail schnell aus dem Kopf zu kriegen, und an seine Stelle wieder die vielen gut aussehenden Frauen hinter dem Steuer eines Minis…

Eine junge Frau betritt einen Store der VeCat Corp., ein erfolgreiches Start Up-Unternehmen des neuen eCar-Hypes. Die junge Frau mit Namen Nikki hat heute einen Termin mit Sally, einer der erfahrensten Sales-Jokeys von VeCat.

Der folgende Dialog zwischen den beiden Frauen ist typisch für die Zeit des Sales 3.0.

„Hi, ich bin Sally. Freut mich sehr, Sie hier endlich bei uns begrüßen zu dürfen!“
Lächelnd geht Sally auf Nikki zu und drückt dabei ein schlankes Touchpad an sich, auf dem sie alle Infos, Links und Configs für diese Sales Session zusammengestellt hat.

„Hi, ich bin Nikki, sagt die junge Kundin, „freut mich auch, Sie endlich mal persönlich kennen zu lernen! Bei dem klasse Rating müssten Sie eigentlich 3 Meter groß sein!“
Dabei strahlt sie Sally freundlich an. Ihr Lächeln wird wissend erwidert, denn Sally kennt diese Reaktion bereits und ist wie immer geschmeichelt.

„Hey, ich will doch ihnen was verkaufen!“

Beide Frauen lachen kurz und die Sales Session kann beginnen.

„Ok, Nikki, wie ich meinem kleinen Paddy entnehmen kann, haben sie sich ja von Anfang an akribisch in allen erdenklichen Blogs und Networks umgehört. Was meinen Sie denn nun abschließend?“

Nikki nickt entschlossen und schaut sofort in ihr iPhone Pro, um ebenfalls einige Notizen und Links durch zu gehen.
„Richtig, wir Fans bei Inkubite.com sind eng verlinkt, und deshalb haben wir auch fix das Gerücht gehört, dass die Recycling Rate vom Flyo nicht ganz die 99,8% erreicht, wie das Ihr Blog versprochen hat. Beim Entwicklungsstart waren wir ja sehr angetan von der neuen Benchmark!“

Sally schaut kurz auf ihren Paddy und screent nochmals den Blog von Inkubite, dann schaut sie nachdenklich auf und antwortet langsam: „Nein, Nikki, es besteht überhaupt kein Zweifel daran, dass wir die Benchmark halten werden. Wie ich sehe, haben Sie auch einen Link zu Nobby No. Wussten Sie, dass er viel im Umfeld der Microcar Inc. shoutet?“
Nikki ist überrascht und checkt das Profil von No. Sie geht in sein Profil, was sie zuvor irgendwie vergessen hat zu tun, und stellt fest, dass Sally recht hat.

„Ok, der Punkt geht an Sie!“, sagt sie, innerlich leicht verärgert über einen ihrer Facebook-Buddies, der No. als Kontakt empfohlen hat.
„Was haben sie denn nun zu den plötzlich gehoben Preisen vom Flyo zu sagen? Das kommt doch sehr spät und überraschend! Ich habe echt überlegt, abzuspringen, so sauer war ich!“, meckert Nikki.

Sally nickt verständnisvoll, weil sie Nikkis letzte Beiträge im Vorfeld gelesen hat. Dann sendet sie ihr einen Shout mit einer aktuellen Microsite über die neue Preispolitik. Nikkis ‘Pro gibt ein sattes Signal von sich und sie beginnt zu lesen. Nach einem kurzen Moment, ohne dabei aufzuschauen, nickt sie.
„Ja, kenne ich. VeCat hat die Nachhaltigkeitsregeln verschärft und verwendet nun noch grünerer Werkstoffe. Aber trotzdem!“, damit schickt sie prompt einen anderen Shout an Sally, „wir haben hier alle gelesen, dass VeCat schon nach dem letzten Klimagipfel, also vor fast 12 Monaten, den Entschluss gefasst hat.“

Sally beschwichtigt: „Ja, das ist richtig, aber wie ich bereits geshoutet habe, ist das in der laufenden Entwicklung geschehen, und so etwas muss erst einmal umgesetzt werden. Designer und Co-Ingenieure hatten so einiges zu tun.“

„Noch eine Frage!“, setzt Nikki sofort nach; „hat Paulette tatsächlich den gesamten Design-Prozess mit gemacht? Die Netkitchen brodelt, wie sie wissen… Ich meine damals waren wir alle hin und weg von dem Design, aber Paulette war ja komplett „out of rate“. Welches Semester? Das 4. oder 5.? Aber ich habe mich direkt verliebt, in diesen süßen Tropfen auf Rädern! Ich war direkt unter den ersten 100!“
Nikki verdreht mädchenhaft die Augen und schaut zu einem Modell in der Black Konfiguration hinüber.

„Ja, wir haben auch erst einmal gestaunt. Wie ausgereift und aufregend! Eine Mega-Welle von zehntausenden 100% Ratings, und noch keine Ahnung, wie sich das Design umsetzen lässt“, dabei macht sie eine kleinen Gedankenpause und sagt weiter.
„Ja, Paulettes Video-Podcasts sind authentisch. Sie war die ganze Zeit dabei und hat mit ihren Buddies maßgeblich die Form des Flyo geprägt. Verständlich aber, dass sie von Brennstoffzellen oder Faserverbundtechnik nicht so viel versteht. Haben Sie das Video gesehen, wie sie meinte, es sei das beste Praktikum ihres Lebens gewesen?“ Der Shout mit dem Link landet mit einem weiteren geschmeidigen Sound auf dem ‘Pro. Eine versöhnliche Erinnerungsmiene drängt sich auf Nikkis Gesicht.

„Da Sie es hier gerade erwähnen, haben wir für sie einen Inkubite Coupon von 3% auf den Neupreis bereit liegen. Sie hatten Pech, weil sie die 5% um 8 Positionen in der Bestellliste verpasst haben. Was halten Sie davon, wenn ich die entgangenen 2% oben drauf lege?“

„Oh, wie aufmerksam! Ich hatte gehofft, dass Sie meinen Wink mit dem Zaunpfahl verstehen“, ruft Nikki aus und grinst glücklich.
Die beiden Frauen plaudern noch ein wenig über die letzten 2 Jahre des Flyo, dabei schlendern sie gemeinsam zu der Config Lounge hinüber, auf der einige Modell-Konfigurationen ausgestellt sind.

„Die sehen doch etwas lebendiger aus als bei Google Sim“, sinniert Nikki und erntet sofort verwunderte Blicke von Sally.
„Ich habe gar nicht gewusst, dass sie da einen Gvatar haben!“
„Ne, konnten Sie auch nicht wissen, weil ich den Open ID Avatar von einem Kollegen genommen habe. Will ja nicht jedes Mal gescreent werden, wenn ich wie ein Teen schwelgen will.“
Sie grinst verschmitzt und Sally ist erleichtert, dass ihre Sales-Rate keinen Loss macht.

„Ok. Ich habe mir Ihre Config-Einstellung angesehen. Sieht ja schon sehr gut aus, aber warum haben Sie denn das Moonlight-Angebot nicht eingebaut, wenn sie fast alles aus der Design-Serie gewählt haben?“

„Die Recom (Recommendation Engine) hat mir keine vernünftigen Sidekicks für die relevante Angebotsebene gegeben. Sie hat nicht akzeptiert, dass ich trotzdem das Panoramadach im Customized-Stil haben will. Fand sie wahrscheinlich blöd, oder so! Also habe ich einfach stur weitergemacht, weil ich wusste, dass Sie mich das fragen werden. Also“, sie macht eine Kunstpause, „was hat die Recom mir denn nun vorenthalten?“

Sally schickt kopfschüttelnd einen Shout an die RE, damit die letzte Config Session von Nikki nochmals durchgespielt wird. Dann geht sie selbst in ihren Config-Account und startet die vorbereitete Session. Beide Frauen schauen gemeinsam auf das Pad und fachsimpeln über diese und jene Konfigurationswege. Nach wenigen Minuten steht die Config und auf dem großen 1:1 Screen der Lounge erscheint Nikkis Flyo im Customized-Moonlight Design.

„Ja, das ist er. So habe ich ihn mir von Beginn an immer vorgestellt“, und hüpft aufgeregt auf der Stelle.

„Möchten Sie, dass ihre Config auf ihre Open ID schicke?“
Nikki nickt eifrig. Sally drückt zufrieden auf Return und bestätigt die finale Config.
Nikkis ‘Pro macht einen letzten satten Sound und sie schließt mit melancholischen Blick die Bestellung ab.

100% Rating für Sally…

…Ende

Und so ist es aus meiner Sicht wichtig, damit zu starten, das Szeanario für einen Moment für plausibel zu halten und sich dann zu überlegen, was das für die Rolle der Verkäufer heißt. Denn: Wenn ich herausfinde, was nicht zu ersetzen ist, kann ich auf dem Weg zur „Partial Robot Society“ schon mal daran arbeiten die Stärken auszubauen, die mir nicht zu nehmen sind. Das ist aber Arbeit und wird mir nicht einfach gegeben, weil ich ein Mensch bin.

So gehen irritiert mich die Diskussion etwas, die ich selbst auf XING in der Gruppe  Vertrieb und Verkauf angezettelt habe. Dort gehen viele Teilnehmer nämlich einfach davon aus, dass alles so bliebt wie bisher. Richtig verkaufen können nur Menschen. Basta. Also sind wir Verkäufer sicher. Aber einige Vorschläge sind auch schlagfertiger: Wenn Roboter/ Avatare mich ersetzen, dann verkaufe ich doch die . . .

Es geschah vor vielen Jahren. Gerade hatte ich mein Studium beendet. Bald sollte ich meine erste Vollzeitstelle bei einer großen Unternehmensberatung antreten. Und nun war er vorbeigekommen, zu Besuch in meiner Wohnung, er, der MLP-Berater. Er hatte mir ein paar Angebote vorgestellt, Basisversorgung, was man eben so braucht als Berufsanfänger. Ich hatte mir die Angebote angeschaut, verglichen, abgewogen, Favoriten gewählt. Und dann hatte ich sie gestellt, die Frage, die man nicht stellen durfte: „Wie hoch ist eigentlich Ihre Provision?“

Diese Frage war damals tabu. Man stellte sie nicht. Und der Finanzberater war bestens geschult, wie er mit dieser Frage umzugehen hatte und wie er einer Antwort geschickt ausweichen konnte. Nachdem sich mein Berater wieder gefangen hatte, tat er das dann auch. Heute ist die Lage ein wenig anders: Der Gesetzgeber hat mehr Transparenz eingefordert bei den „versteckten Kosten“.

Doch ein paar andere Fragen bleiben offen: Wie kann ich als Kunde sicher sein, vom Berater das für mich am besten passende Angebot zu bekommen? Und nicht etwa eines, das dem Berater zwar die beste Provision verspricht, aber zu mir nicht wirklich passt? Es ist eine Frage des Vertrauens. In welcher Währung messen wir die?

Fotoquelle: © Frank Witscherkowsky / PIXELIO, www.pixelio.de

Zweiter Gang: Default Reality, also ab in diverse Läden, präziser bei den üblichen Ketten. Anschauen, draufrumtippen, Verkäufer befragen. Einziges wirkliches Ergebnis: einige Rechner der Shortlist sind für meinen Reiseeinsatz doch zu groß. Noch ein paar neue Modelle gesehen, rauf auf die Shortlist.

Nächster Gang: zurück ins Internet, diesmal auf Testseiten wie http://www.notebookcheck.com/ oder http://www.testberichte.de/computer-hardware/2573/notebooks.html, gleichzeitig „Wisdom of Crowd“-mäßig die Erfahrungsberichte anderer Shopper gelesen. Und da begann dann das große Schlachten. Mein einer Favorit bekam sehr schlechte Noten beim Display, das könnte man weder im Zug noch draußen auf der Terrasse ablesen. Sofortiges K.O. Der nächste hatte keinen Firewire-Anschluss. Geht nicht. Und noch mal der nächste hat eine deutlich kürzere gefühlte Batterielaufzeit als im technischen Datenblatt steht. Insgesamt: Gerade dadurch, dass ich alles „genau gemessen“ bekam und sich immer jemand fand, der mit irgendwas unzufrieden war, wurde nacheinander jede Option gekillt. Immense Vielfalt und Entscheidungsparalyse.

Befreiungsschlag? Schritt 4: Zurück ins Geschäft, nach der empirisch belegten Strategie gegen Entscheidungsparalyse, einfach irgendwas zu entscheiden, wollte ich „einfach irgendeinen kaufen“. Da stehe ich dann vor den Regalen, der eine Laptop ist bei genauem Hinsehen zartrosa und der letzte verbleibende Kandidat hat noch Vista drauf. Kommentar des Verkäufers: „Das ist halt so, man kann ja irgendwann upgraden.“ Nur: Ich will kein Vista. Punkt. Auch nicht zwischendurch. Das verkäuferische Äquivalent zum „Das trägt man diesen Sommer“ bei der schrecklichen Kleiderfarbe. Ergebnis: Ich will einen Laptop, habe das Geld, bin ziemlich gut informiert und werde trotzdem KEINEN Laptop kaufen. beweist das jetzt, dass diese ganze Online-Informationsflut nur verwirrt? Nein, nur dass die Systeme noch nicht gut genug sind, die Kunden noch nicht ausreichend leiten und die Möglichkeiten, die eigenen Produkte baukastenmäßig zu kombinieren noch nicht ausreichen.

Ein Beispiel sind die sprichwörtlichen Apothekenpreise. Dass Apotheken hohe Preise haben, ist ein Klischee. Es stimmt nicht immer, aber doch eben oft. Apotheker rechtfertigen die Preise mit der guten Beratung, die man dort bekäme. Das finde ich schon mal recht belustigend. Jahrein jahraus machen die Redaktionen von Verbrauchermagazinen Testbesuche in deutschen Apotheken und kommen zu befremdlichen Ergebnissen. Meist sieht es so aus: Der Testkäufer erfährt entweder überhaupt nicht, was er wissen sollte, oder er bekommt vom Apotheker etwas erzählt, was aus der Sicht von Medizinern und Pharmakologen schlichtweg nicht stimmt. So doll kann es also um die Beratungsqualität in deutschen Apotheken nicht bestellt sein.

Noch interessanter finde ich einen anderen Aspekt: Vielleicht will ein Kunde ja gar nicht beraten werden? Am Beispiel einer Apotheke kann ich mir zwei Fälle vorstellen. Entweder kauft der Kunde ein Medikament nach, zu dem er bereits früher eine Beratung erhalten hatte, und das sich aus seiner Sicht in der Anwendung bewährt hat. Oder der Kunde kommt gerade mit einem Rezept in der Hand vom Arzt, wo er bereits eine gute Beratung bekam. Nun will er vielleicht vom Apotheker nicht auch noch belehrt werden.

Es gibt also zwei Arten von Kunden: Einen mit Beratungsbedarf und einen ohne Beratungsbedarf. Der Apotheker behandelt alle gleich. Sie auch?

Mit solchen und ähnlichen Formulierungen trösten wir uns immer und bringen uns zurück zum vermeintlich praktischen Alltag. Nur: Übersehen wir da nicht was? Betrachten wir doch einmal statt dessen den Netflix-Prize, gerade vor kurzem vergeben, der sich damit beschäftigt einen besseren Algorithmus dafür zu entwickeln, vorauszusagen ob jemandem ein bestimmter Kinofilm gefällt. Netflix schrieb 1 Millionen Dollar aus, um ihren schon ziemlich guten Algorithmus zu verbessern. Das heißt auch: Wir sind schon ziemlich weit bei solchen Dingen, es fehlen nur mehr Datenmaterial und weitere Verbreitung.

Ich meine, wir erliegen da den typischen Fallstricken der S-Kurve. Jeder kennt sie, aber wir vergessen immer wieder ihre Wirkung:

Innovationen, Produkte u.ä. verbreiten sich nach obigem Schema: Erst nur langsam, schleichend, im Untergrund, von Early-Adoptern und Nerds genutzt, dann explodiert das ganze in den Massenmarkt um irgendwann Sättigung zu erreichen.

Und wo ist das Problem? Dass wir im Hinterkopf glauben, dass es zeitlich so verläuft wie auf dem Bild. Am Anfang geht es bald schon relativ schnell und dann steigt es halt ein bisschen mehr.

Aber es ist anders: Der Vorlauf bei der Entwicklung des Handy war locker ein halbes Jahrhundert und als es dann losging, explodierte das ganze jenseits aller Erwartungen. Das ist typisch: Wir überschätzen am Anfang und unterschätzen in der Wachstumsphase. Irgendwas passiert am Punkt vor dem Hügel. Eine kritische Masse, ein letzter Schliff, eine Krise, die neue Lösungen erfordert.

Für Recommendation-Engines und künstliche Intelligenz heißt das: Das etwas über viele Jahre so la la war, heißt nicht, dass es nicht plötzlich mit Macht kommt. Und wenn noch ein fehlendes Element – wie eine ausreichende Anzahl an Nutzerinformationen – hinzukommt, beginnt die Achterbahn. Und alles wird anders.